Chile es el país con el mayor gasto per cápita al año en transacciones a través de internet en Latinoamérica con US$181, mientras que el promedio de la región es de US$64, según el índice ISI. ¿Los principlaes escollos? La calidad de servicio post venta y la desconfianza ante el fraude.
Fuente: Pulso
Cada segundo que pasa se transan más de US$2 millones en ventas a través de internet en el mundo. América Latina es uno de los espacios geográficos con mayor tasa de crecimiento en cuanto a la penetración web, mientras que Estados Unidos y la Unión Europea (UE) se están estancando, lo que vislumbra una oportunidad de negocios única.
Chile es el líder de la región en cuanto a comercio en internet. Así lo muestra el último Informe de la Sociedad de la Información (ISI) con una compra per cápita que llega a los US$181 anuales. Además, según estimaciones de la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), el ritmo de crecimiento del comercio electrónico en Chile está en torno al 30%.
Si bien los consumidores han entrado en este mercado con un poco de inseguridad, ya lo toman como una opción para abaratar costos. Actualmente, al menos el 50% de los internautas chilenos ha tenido una experiencia relacionada con compra en la red. Esto equivale al 18% de la población.
LO QUE BUSCA EL USUARIO
Las personas que deciden comprar en internet piden que el proceso de compra sea intuitivo, que el «check out» sea rápido, pero sobre todo buscan seguridad. Un estudio realizado por la CCS demostró que Chile es uno de los países con mayor preocupación respecto a fraudes.
A pesar de esta gran inquietud, las cifras muestran que los fraudes por compras en internet han disminuido considerablemente. En 2009, del total en dinero de transacciones por internet, el fraude alcanzaba 6.0 puntos base. En 2013 esa cifra se redujo a 0.4 puntos.
PRINCIPALES DESAFÍOS
La cantidad de personas que tiene tarjetas de crédito en Chile no se compara a las que tienen acceso a internet, por ello se hace imperativo el establecer nuevos medios de pago. El promedio de dinero gastado por adquisición de bienes o servicios con Redcompra es de 1,0 UF, mientras que el con tarjeta de crédito es de 5,1 UF. El pago a través de celulares y tarjetas virtuales son algunas de las opciones que podrían incorporarse a este universo.
«El principal problema en el e-commerce nacional es la calidad de servicio. Nuestros sistemas de seguimiento son pobres, aún existe una desconfianza en los sistemas de distribución», afirma Mario Miranda, socio de Ecomsur, empresa dedicada a implementar canales de venta en internet.
«El éxito del negocio se debe principalmente a un trabajo de logística. Una de las quejas comunes es que las compras de productos a través de la web demoran mucho en llegar», agrega.
En los países desarrollados las ventas con «tracking number» son habituales. En Chile existe la posibilidad, pero es una práctica que no está muy incorporada.
«Los problemas del e-commerce en Chile también están vinculados a un tema cultural. En Estados Unidos antes de internet existían los catálogos, que permitían que las personas compraran por teléfono, por lo que no es algo nuevo para ellos», explica George Lever.
PROTAGONISTAS DEL E-COMMERCE
Tres tipos de negocios concentran el mayor porcentaje de ventas a través de la web: viajes, retail y sitios de descuentos como Groupon.
El retail es reconocido por ser el área en que mejor se desarrolla el B2C (como también se conoce el tipo de negocio), aunque éste sólo representa entre el 1% y el 2% del total de sus ventas.
De acuerdo a estudios de Transbank, las más exitosas en ventas online son Cencosud, Falabella y Ripley. En cuanto a la experiencia internacional, se establece que las empresas más agresivas en el uso de estrategias digitales logran superar el 10% de ventas totales hechas por internet.
Los nuevos formatos de compra como Groupon han generado un cambio en el mercado, pues atraen mucho a los compradores, sobre todo porque vienen asociados a descuentos que no encuentran en otras plataformas.
EL MÓVIL COMO HERRAMIENTA DE VENTA
Mientras que la telefonía fija se ha quedado estancada en su crecimiento, lo que sucede en torno al ámbito móvil es completamente distinto. Un aumento rápido y sostenido da como resultado que Chile tenga más de 22 millones de celulares, lo que se ha convertido en un espacio emergente de negocios. El incremento de conexión 3G y 4G también hace necesario que los sitios se adapten a la web con el fin de captar más clientes.
